Trong quá trình chuyển đổi số dịch vụ khách hàng, công nghệ đang thay đổi cách doanh nghiệp xây dựng và vận hành hệ thống tổng đài. AI, tự động hóa, điện toán đám mây hay các nền tảng low-code ngày càng trở thành những thành phần quen thuộc trong các giải pháp tổng đài doanh nghiệp.
Với đội ngũ phát triển OmniX - Nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất do Viettel Customer Service phát triển - công nghệ không phải là đích đến, mà là công cụ để giải quyết những bài toán vận hành rất cụ thể của doanh nghiệp.
Mỗi quyết định về công nghệ trên OmniX đều được đưa ra từ thực tế triển khai và đồng hành cùng khách hàng: làm thế nào để điện thoại viên xử lý công việc hiệu quả hơn, làm thế nào để doanh nghiệp chủ động thay đổi quy trình nhanh hơn và làm thế nào để hệ thống tổng đài vẫn hoạt động ổn định khi lưu lượng tăng đột biến.
Trong số thứ 2 của CXperts, anh Cao Mạnh Huy – Giám đốc Sản phẩm OmniX sẽ tiếp tục chia sẻ về những quyết định công nghệ đứng sau nền tảng tổng đài hợp nhất và cách đội ngũ sản phẩm biến các bài toán vận hành thành những năng lực cốt lõi của OmniX.
AI được phát triển để nâng cao năng suất cho đội ngũ vận hành
AI là chủ đề được nhắc đến rất nhiều trong lĩnh vực tổng đài và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, theo anh Huy, điều quan trọng không phải là tích hợp thật nhiều tính năng AI, mà là ứng dụng AI đúng nơi để tạo ra giá trị thực sự.
“Với chúng tôi, AI chỉ thực sự có ý nghĩa khi giúp đội ngũ vận hành làm việc hiệu quả hơn. Giá trị của AI không nằm ở số lượng tính năng, mà ở việc doanh nghiệp có thể giảm thời gian xử lý, nâng cao năng suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng.”
Đó cũng là lý do OmniX phát triển AI theo hướng Agent Assist. Trong quá trình xử lý cuộc gọi hoặc hội thoại đa kênh, AI có thể hỗ trợ phân tích và chấm điểm cuộc gọi, gợi ý câu trả lời, tự động tóm tắt hội thoại hay điền biểu mẫu sau khi tương tác kết thúc. Những công việc lặp lại được AI hỗ trợ xử lý, giúp điện thoại viên có thêm thời gian tập trung vào việc tư vấn và giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Theo anh Huy, hiệu quả của AI không được đánh giá bằng số lượng tính năng được bổ sung, mà bằng những chỉ số vận hành như thời gian xử lý cuộc gọi (AHT), tỷ lệ giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên (FCR) hay năng suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
TicketFlow được tạo ra để doanh nghiệp chủ động thay đổi quy trình
Một hệ thống tổng đài không chỉ cần vận hành ổn định mà còn phải đủ linh hoạt để thích ứng với những thay đổi trong hoạt động kinh doanh. Mỗi chiến dịch mới, mỗi sản phẩm mới hay một điều chỉnh trong quy trình nghiệp vụ đều có thể khiến doanh nghiệp phải cập nhật IVR, chatbot hoặc hành trình tương tác với khách hàng.
Theo anh Huy, nếu mỗi thay đổi đều phải chờ đội ngũ kỹ thuật lập trình và triển khai, doanh nghiệp sẽ rất khó bắt kịp tốc độ vận hành.
"Trong quá trình vận hành, doanh nghiệp thường xuyên phải điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng theo sản phẩm mới, chiến dịch mới hoặc những thay đổi trong nghiệp vụ. Vì vậy, đội ngũ nghiệp vụ cần có khả năng chủ động điều chỉnh các kịch bản ngay khi cần, thay vì phải phụ thuộc vào đội ngũ kỹ thuật cho mỗi lần cập nhật."
Từ yêu cầu đó, TicketFlow được phát triển theo hướng low-code/no-code, cho phép đội ngũ nghiệp vụ tự thiết kế các luồng IVR, chatbot và hành trình khách hàng đa kênh bằng thao tác kéo thả.
Đằng sau giao diện trực quan là một engine điều phối có khả năng quản lý trạng thái phiên liên tục khi khách hàng chuyển đổi giữa các kênh, xử lý lỗi hoặc độ trễ từ hệ thống bên thứ ba và hỗ trợ quản lý nhiều phiên bản kịch bản, giúp doanh nghiệp có thể cập nhật quy trình mà không làm gián đoạn những phiên tương tác đang diễn ra.
Một nền tảng tổng đài hợp nhất phải sẵn sàng cho mọi biến động về lưu lượng
Đối với khách hàng, việc liên hệ với doanh nghiệp chỉ là một cuộc gọi hay một tin nhắn. Nhưng phía sau đó là cả một hệ thống phải sẵn sàng xử lý đồng thời hàng nghìn, thậm chí hàng triệu tương tác trong những thời điểm cao điểm.
Theo anh Huy, đây là lý do OmniX được xây dựng trên kiến trúc cloud-native ngay từ đầu.
"Khi lưu lượng tăng, hệ thống phải tự mở rộng tài nguyên để đáp ứng nhu cầu. Khi cao điểm kết thúc, hệ thống cũng cần tự tối ưu lại để doanh nghiệp không phải duy trì chi phí hạ tầng không cần thiết."
OmniX được phát triển theo kiến trúc microservices và các dịch vụ stateless, cho phép hệ thống mở rộng linh hoạt theo nhu cầu thực tế. Lưu lượng tăng đột biến được xử lý thông qua message queue, kết hợp với cơ chế cân bằng tải, mô hình High Availability (HA) đa vùng và graceful degradation nhằm đảm bảo nền tảng tổng đài vẫn duy trì hoạt động ngay cả khi một thành phần gặp sự cố.
Theo anh Huy, toàn bộ hệ thống đều được giám sát theo thời gian thực với mục tiêu duy trì tỷ lệ sẵn sàng từ 99,5% trở lên.
Phát triển từ nhu cầu của doanh nghiệp Việt Nam, hướng tới nhiều thị trường quốc tế
Không chỉ giải quyết những bài toán hiện tại, đội ngũ OmniX cũng đặt mục tiêu xây dựng một nền tảng có khả năng phát triển trong dài hạn.
Theo anh Huy, lợi thế của OmniX đến từ việc được phát triển dựa trên kinh nghiệm triển khai thực tế cho doanh nghiệp tại Việt Nam. Từ khả năng tối ưu AI cho tiếng Việt, tích hợp với hạ tầng viễn thông Viettel đến đáp ứng các yêu cầu về dữ liệu trong nước, tất cả đều là nền tảng để OmniX tiếp tục mở rộng năng lực của mình.
"Mục tiêu của chúng tôi không chỉ là xây dựng một nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất phục vụ tốt cho doanh nghiệp tại Việt Nam, mà còn là một nền tảng đủ năng lực để đồng hành cùng khách hàng ở nhiều thị trường quốc tế."
Đó cũng là định hướng mà đội ngũ sản phẩm đang theo đuổi trong những năm tới: tiếp tục hoàn thiện nền tảng OmniX, mở rộng các năng lực về AI và tự động hóa, đồng thời từng bước đưa một giải pháp tổng đài hợp nhất "Make in Vietnam" đến nhiều thị trường quốc tế.
Về CXperts
CXperts (CXperts = CX + experts) là tuyến nội dung chia sẻ góc nhìn từ các chuyên gia, nhà phát triển sản phẩm và đội ngũ Viettel Customer Service về Customer Experience, tổng đài đa kênh, AI và những xu hướng đang định hình ngành dịch vụ khách hàng. Thông qua các cuộc trò chuyện với đội ngũ sản phẩm và chuyên gia, CXperts mong muốn mang đến góc nhìn gần gũi hơn về những công nghệ đứng sau các nền tảng chăm sóc khách hàng hiện đại.
Theo dõi CXperts số đầu tiên tại: CXperts #01: Khách hàng không trải nghiệm theo từng kênh. Họ trải nghiệm theo một hành trình.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
