Trong bối cảnh chi phí nhân sự tổng đài tăng cao, khối lượng cuộc gọi/tin nhắn dồn dập vào giờ cao điểm và nhu cầu hỗ trợ 24/7 của khách hàng ngày càng lớn, việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) vào vận hành CSKH đã trở thành ưu tiên hàng đầu của nhiều doanh nghiệp.
Là nền tảng tổng đài viên ảo do Viettel Customer Service (VCX) phát triển dựa trên hơn 20 năm kinh nghiệm vận hành tổng đài quy mô lớn, CXBOT mang đến giải pháp tự động hóa tương tác toàn diện trên cả hai kênh thoại và tin nhắn. Dưới đây là giải đáp chi tiết cho 5 thắc mắc phổ biến nhất của doanh nghiệp về CXBOT.
1. CXBOT có nói chuyện được như người thật không?
Có. CXBOT được thiết kế để mang đến trải nghiệm tương tác tự nhiên, mượt mà và duy trì cảm xúc ổn định như một điện thoại viên chuyên nghiệp.
Trải nghiệm chân thực này được tạo nên từ sự kết hợp của các công nghệ xử lý tiếng nói tiên tiến:
Tổng hợp giọng nói (Text-to-Speech) tự nhiên: Loại bỏ cảm giác "giọng máy" thô cứng. Doanh nghiệp có thể linh hoạt chọn giọng Nam/Nữ và đầy đủ chất giọng vùng miền (Bắc - Trung - Nam) để phù hợp với bản sắc thương hiệu.
Nhận dạng tiếng nói (Speech-to-Text) chính xác > 92%: Tối ưu riêng cho chuẩn tiếng Việt và các vùng phương ngữ khác nhau, nhận dạng chính xác từng câu từ của khách hàng theo thời gian thực.
Quản lý hội thoại thông minh (Dialogue Management): Tự động hiểu ngữ cảnh, duy trì cuộc trò chuyện dài/phức tạp, xử lý câu hỏi nối tiếp và sẵn sàng chuyển tiếp cuộc gọi mượt mà cho điện thoại viên kèm đầy đủ ngữ cảnh thu thập trước đó.
Duy trì thái độ chuẩn mực: Đảm bảo 100% cuộc gọi/tin nhắn luôn giữ sự lịch sự, kiên nhẫn và chuyên nghiệp trong mọi khung giờ hay tình huống căng thẳng.
2. CXBOT có sử dụng công nghệ Gen-AI mới nhất không?
Có. CXBOT ứng dụng công nghệ Generative AI (Gen-AI) thế hệ mới kết hợp cùng Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) do Viettel phát triển và làm chủ kiến trúc tổng thể, tích hợp cùng mạng lưới đối tác công nghệ hàng đầu toàn cầu.
Các điểm vượt trội của công nghệ Gen-AI trên CXBOT bao gồm:
Thấu hiểu ngôn ngữ tự nhiên sâu sắc (NLU/NLP): Tự động phân tích ý định (Intent), thực thể (Entity) và ngữ cảnh câu hỏi, kể cả khi khách hàng dùng từ đồng nghĩa, gõ sai chính tả hay diễn đạt theo nhiều cách khác nhau.
Đọc hiểu tài liệu & Website tự động: Đây là tính năng khác biệt của CXBOT so với Chatbot AI thông thường. Doanh nghiệp chỉ cần tải lên file tài liệu nội bộ hoặc dán liên kết Website, CXBOT sẽ tự động đọc hiểu và nạp tri thức mà không cần đội ngũ kỹ thuật phải thiết lập hay đào tạo kịch bản thủ công từng bước.
Tóm tắt thông tin tự động (AI Summary): Tổng hợp ngắn gọn nội dung cuộc gọi/tin nhắn cho nhân viên trực tổng đài, giúp tối ưu năng suất ca trực và rút ngắn thời gian xử lý công việc.
3. CXBOT có thể tích hợp vào những đâu?
CXBOT là giải pháp AI độc lập, hỗ trợ kết nối toàn diện với hầu hết mọi hạ tầng tổng đài và hệ thống quản trị doanh nghiệp hiện có.
Nhờ phần lõi xử lý AI được tách rời khỏi hạ tầng phần cứng, việc tích hợp diễn ra mượt mà mà không làm gián đoạn vận hành hiện tại:
Tích hợp Kênh thoại (Callbot): Kết nối qua các giao thức chuẩn ngành (SIP/VoIP) với mọi tổng đài IP/PBX phổ biến (Avaya, Cisco, Asterisk...) hoặc hạ tầng OmniX của Viettel. Hỗ trợ cả chiều gọi vào (tiếp nhận khiếu nại, tra cứu) và chiều gọi ra (xác nhận đơn hàng, nhắc lịch, khảo sát).
Tích hợp Kênh tin nhắn (Chatbot): Hoạt động đồng bộ trên Zalo OA, Facebook Messenger, Telegram, Viber, Livechat Website và ứng dụng di động (Mobile App).
Kết nối Phần mềm quản trị (Backend Systems): Kết nối API mở linh hoạt với CRM, MiniCRM, ERP, POS để tra cứu dữ liệu khách hàng, đơn hàng và tồn kho theo thời gian thực.
Tự động hóa quy trình (Workflow Automation): Tự động phân chia Lead cho Sales, khởi tạo Ticket xử lý công việc và thực hiện các chiến dịch Remarketing tự động, cá nhân hóa.
4. CXBOT có thể trả lời dựa theo tri thức mà không bị "ảo giác" như các AI khác không?
Có. CXBOT kiểm soát triệt để rủi ro đưa ra thông tin sai lệch hay tự bịa đặt nhờ cơ chế RAG (Retrieval-Augmented Generation) và Hệ quản lý tri thức riêng biệt.
Trả lời đúng nguồn kiểm duyệt: CXBOT chỉ trích xuất thông tin từ đúng Kho tri thức (Knowledge Base) đã được doanh nghiệp phê duyệt để tạo câu trả lời, tuyệt đối không tự suy đoán hay lấy dữ liệu bên ngoài.
Doanh nghiệp toàn quyền tự chủ: Bộ phận nghiệp vụ có thể tự thêm, sửa, gỡ bỏ nội dung chính sách, sản phẩm, kịch bản trên giao diện quản trị bất kỳ lúc nào mà không phụ thuộc vào chu kỳ cập nhật phần mềm của đơn vị IT.
Kiểm soát an toàn thương hiệu: Phân quyền biên tập, phê duyệt rõ ràng và lưu vết lịch sử thay đổi, đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và thống nhất.
5. Tốc độ phản hồi của CXBOT là bao nhiêu?
CXBOT phản hồi theo thời gian thực (Real-time processing) và có năng lực xử lý quy mô lớn.
Phản hồi tức thì: Thời gian xử lý nhận dạng tiếng nói và đưa ra câu trả lời diễn ra trong vòng vài giây, xóa bỏ hoàn toàn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Không giới hạn số tuyến phục vụ: Khác với tổng đài viên truyền thống, CXBOT có khả năng mở rộng tức thời để xử lý hàng chục ngàn đến hàng trăm ngàn cuộc gọi/tin nhắn mỗi giờ. Hiện tại, hệ thống CXBOT của Viettel CX đang thực hiện 2.000.000++ cuộc gọi tự động/tháng.
Phục vụ liên tục 24/7/365: Duy trì kênh tương tác thông suốt mọi khung giờ, ngày lễ Tết, giúp giảm tỷ lệ cuộc gọi/tin nhắn nhỡ xuống mức 0%.
Trên đây là 5 câu hỏi mà doanh nghiệp thường quan tâm khi tìm hiểu và triển khai CXBOT. Nếu cần tư vấn chi tiết hơn về giải pháp, khả năng tích hợp hoặc kịch bản ứng dụng phù hợp với mô hình kinh doanh, đội ngũ chuyên gia của Viettel Customer Service luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình tự động hóa chăm sóc khách hàng bằng AI.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
