Khách hàng có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện trên ứng dụng, tiếp tục qua tổng đài rồi kết thúc tại điểm giao dịch. Dù hành trình diễn ra trên nhiều kênh hay qua nhiều bộ phận khác nhau, điều họ mong đợi vẫn rất đơn giản: doanh nghiệp phải hiểu mình, ghi nhớ toàn bộ ngữ cảnh và mang đến một trải nghiệm nhất quán.
Đó cũng là bài toán mà ngày càng nhiều doanh nghiệp đang tìm lời giải khi AI ngày càng hiện diện sâu hơn trong hoạt động kinh doanh. Công nghệ có thể giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh hơn và xử lý hiệu quả hơn, nhưng niềm tin của khách hàng chỉ được xây dựng khi toàn bộ tổ chức có thể phối hợp như một thể thống nhất.
Thông điệp này được Viettel Customer Service (VCX) chia sẻ tại sự kiện "Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era", do Viettel Customer Service phối hợp cùng VCloudia và Trust Global tổ chức tại Phnom Penh (Campuchia) ngày 23/7. Trong phiên trình bày với chủ đề "Act As One – Orchestrating Trust Across the Customer Journey in the AI Era", bà Nguyễn Thị Hoàng Lan, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng, Viettel Customer Service, đã giới thiệu cách tiếp cận mới trong xây dựng trải nghiệm khách hàng, đồng thời mang hệ sinh thái giải pháp Customer Experience do đội ngũ Việt Nam phát triển tới các doanh nghiệp trong khu vực.
Khi trải nghiệm khách hàng được quyết định bởi cả một tổ chức
Doanh nghiệp ngày nay không thiếu những nền tảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Từ tổng đài đa kênh, AI, hệ thống quản trị dữ liệu đến các công cụ phân tích, mỗi giải pháp đều giúp tối ưu một phần trong hành trình vận hành.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách hàng vẫn có thể phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi giữa các kênh, chờ đợi khi yêu cầu được chuyển tiếp giữa các bộ phận hoặc nhận những phản hồi thiếu nhất quán trong cùng một hành trình.
Theo nhiều chuyên gia, khoảng trống không còn nằm ở việc doanh nghiệp sở hữu bao nhiêu công nghệ, mà ở khả năng kết nối dữ liệu, con người và quy trình để toàn bộ tổ chức cùng vận hành trên một ngữ cảnh thống nhất. Khi đó, trải nghiệm khách hàng không còn là tổng hòa của những điểm chạm riêng lẻ, mà trở thành một hành trình xuyên suốt.
"Act As One" – điều phối niềm tin xuyên suốt hành trình khách hàng
Chia sẻ tại sự kiện, bà Nguyễn Thị Hoàng Lan cho rằng khách hàng không đánh giá doanh nghiệp qua từng phòng ban hay từng hệ thống, mà qua toàn bộ hành trình họ trải nghiệm.
"Khách hàng chỉ nhìn thấy một doanh nghiệp duy nhất và kỳ vọng doanh nghiệp đó có thể 'Act As One' – cùng thấu hiểu, ghi nhớ và đồng hành với họ xuyên suốt hành trình trải nghiệm."
Theo bà Lan, đó cũng là lý do doanh nghiệp cần chuyển từ tư duy tối ưu từng điểm chạm sang điều phối toàn bộ hành trình khách hàng, để mọi tương tác đều được kế thừa trên cùng một ngữ cảnh.
"'Act As One' là một khái niệm mới trong quản trị trải nghiệm khách hàng, nhấn mạnh việc điều phối AI, dữ liệu, con người và quy trình trên cùng một ngữ cảnh. Khi toàn bộ tổ chức cùng chia sẻ thông tin và phối hợp hành động, doanh nghiệp mới có thể mang đến trải nghiệm liền mạch và tạo dựng niềm tin với khách hàng."
Theo Viettel Customer Service, đó cũng là cách doanh nghiệp tiếp cận bài toán Customer Experience trong kỷ nguyên AI, khi công nghệ không hoạt động độc lập mà trở thành nền tảng kết nối con người, dữ liệu và vận hành trên toàn bộ hành trình khách hàng.
Đưa hệ sinh thái Customer Experience của Việt Nam tới thị trường khu vực
Để hiện thực hóa mô hình "Act As One", Viettel Customer Service giới thiệu tại sự kiện hệ sinh thái giải pháp Customer Experience toàn diện gồm OmniX, KnowX Hub, CXBot, Customer Data Platform, AI Vision cùng nhiều ứng dụng AI tiên tiến, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu vận hành và thúc đẩy chuyển đổi số.
Điểm đáng chú ý nằm ở cách các giải pháp được thiết kế để vận hành trên cùng một nền tảng dữ liệu và cùng chia sẻ ngữ cảnh khách hàng. Thay vì hoạt động như những công cụ độc lập, mỗi thành phần trong hệ sinh thái đều đóng góp vào một hành trình thống nhất, giúp các bộ phận trong doanh nghiệp phối hợp hiệu quả hơn trong từng tương tác với khách hàng.
Theo VCX, việc giới thiệu hệ sinh thái tại Campuchia không chỉ mở rộng cơ hội hợp tác với các doanh nghiệp trong khu vực, mà còn là bước đi tiếp theo trong hành trình đưa các giải pháp Customer Experience "Make in Vietnam" ra thị trường quốc tế.
Với Viettel Customer Service, giá trị mang tới thị trường quốc tế không chỉ là một hệ sinh thái giải pháp, mà còn là năng lực xây dựng và vận hành Customer Experience được tích lũy từ thực tiễn triển khai tại Việt Nam.
Từ kinh nghiệm triển khai các mô hình chăm sóc khách hàng quy mô lớn, VCX từng bước hoàn thiện hệ sinh thái Customer Experience nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều lĩnh vực và nhiều thị trường khác nhau. Việc giới thiệu các giải pháp tại Campuchia cũng là cơ hội để doanh nghiệp chia sẻ kinh nghiệm xây dựng mô hình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm với các đối tác trong khu vực.
"Chúng tôi tin rằng giá trị của Customer Experience không nằm ở từng công cụ riêng lẻ, mà ở khả năng kết nối toàn bộ tổ chức để cùng phục vụ khách hàng. Điều Viettel Customer Service mang tới thị trường quốc tế không chỉ là một hệ sinh thái giải pháp, mà còn là năng lực xây dựng và vận hành Customer Experience được tích lũy từ thực tiễn tại Việt Nam."
Theo bà Nguyễn Thị Hoàng Lan, khi trải nghiệm khách hàng ngày càng trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ cần nhiều hơn những công nghệ tiên tiến. Điều quan trọng là xây dựng được một mô hình để toàn bộ tổ chức có thể cùng chia sẻ một mục tiêu, cùng phối hợp trên một ngữ cảnh và cùng kiến tạo niềm tin với khách hàng.
Việc tham gia sự kiện "Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era" không chỉ đánh dấu bước tiến của Viettel Customer Service trong chiến lược mở rộng thị trường quốc tế, mà còn thể hiện mục tiêu đưa năng lực Customer Experience của Việt Nam đến gần hơn với các doanh nghiệp trong khu vực. Thông qua triết lý "Act As One" và hệ sinh thái giải pháp Customer Experience, VCX kỳ vọng góp phần lan tỏa kinh nghiệm xây dựng trải nghiệm khách hàng của Việt Nam, đồng hành cùng doanh nghiệp kiến tạo những hành trình khách hàng liền mạch và đáng tin cậy trong kỷ nguyên AI.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
